I mercati sono conversazioni (Cluetrain manifesto) e le conversazioni avvengono principalmente sui social media e tramite dispositivi mobili (Tablet e Smartphone). Viviamo nell’epoca dei social networks, e della connettività “mobile”.

Il futuro dell’e-commerce? Mobile e Social

Sui social network le persone sono abituate ad interagire tra di loro in tempo reale ma anche ad interloquire con i brand e le aziende e spesso si aspettano risposte in tempo reale anche da queste.

La comunicazione tra utente/cliente e azienda avviene a molti livelli ed a qualsiasi ora con mezzi di comunicazioni spesso molto vari (chat sul sito web, social, blog, risposta ad una recensione ecc.).

Spesso l’accesso ad internet (e tutti i dati convergono verso questo elemento) avviene attraverso un dispositivo mobile.

I cellulari oramai sono il mezzo di eccellenza per navigare in rete per molti italiani (non solo per i nativi digitali) siamo connessi 24 ore su 24 grazie a connessioni “mobili” molto performanti e possiamo utilizzare i nostri smartphone come fossero Pc Desktop:

• processori sempre più veloci,
• spazio disco sempre più capiente
• display che rende la navigazione da mobile sempre più utilizzata e sopratutto possibile ovunque.

Per visitare un e-shop non serve più essere ad un PC, posso farlo dal mio Smartphone praticamente ovunque, per esempio:

• in banca mentre aspetto il mio turno,
• su una panchina al parco,
• in autobus o sul treno magari dopo aver incrociato una pubblicità,
• mentre aspetto un amico e ascolto la radio.

Grazie alle WI-FI free sempre più diffuse nelle nostre città sia grazie alle connessioni mobili gli italiani sono abituati ad accedere alla rete attraverso il “mobile” per:
chattare, postare su Facebook, guardare un video, informarsi su un prodotto o su una azienda, navigare su un e-commerce alla ricerca di un prodotto o alla ricerca del miglior prezzo o del sito internet che meglio risponde ad una determinata richiesta o alla ricerca di informazioni, magari su Facebook o altri social, che guideranno poi la scelta definitiva di acquisto del consumatore.

Questi due elementi: voglia di interazioni sociali attraverso i social; accesso ad internet tramite mobile influenzano enormemente gli e-commerce.

La potenzialità di questo nuovo modo di comunicare è elevata, per cui è un canale di comunicazione dal quale che ha un’attività commerciale non può prescindere. Da sempre il passa parola è un elemento fondamentale del commercio e lo è anche negli e-commerce e nella promozione e nel web marketing. E’ infatti noto come ottenere citazioni, condivisioni e menzioni aiuta la visibilità di un progetto web.

Come tutti noi sappiamo è più facile acquistare un prodotto se abbiamo letto cose positive, se i commenti sono entusiasti di un determinato servizio, se le recensioni sono buone, se “se ne parla sul web in termini positivi” magari con link da forum e blog che recensiscono l’e-commerce o il sito web.

In questo senso i social occupano un ruolo molto importante il così detto “social commerce” aiuta un brand ad accreditarsi come autorevole, i messaggi positivi di altri utenti, le condivisioni tra le nostre cerchie aumentano la propensione all’acquisto. Anche a livello di visibilità sui motori di ricerca i segnali sociali sono importanti, un brand che ottiene citazioni, condivisioni, menzioni su forum, social network, blog, forum sarà percepito positivamente anche da Google e questo contribuirà (almeno in parte) a migliorare la sua visibilità sui motori di ricerca. Sarà uno dei segnali che in una consulenza SEO per e-commerce verrà incentivato e su cui lavorare.

L’utente moderno naviga in internet, si documenta online, legge recensioni e commenti, cerca su Google il nome del prodotto o dell’e-commerce prima di apprestarsi a fare un acquisto, scambia informazioni con amici sui social prima di comprare un prodotto. La web reputation diventa un elemento centrale nella strategia SEO e di web marketing di un commercio elettronico.

Il connubio tra e-commerce e social risulta quindi quantomai imprescindibile:
chi oggi vuole effettuare un acquisto online, può reperire informazioni non più provenienti solo dalla casa – madre, bensì anche da utenti che hanno già provato il prodotto e che di solito hanno un punto di vista obiettivo in merito. Spesso queste informazioni vengono cercate e fruite attraverso un Tablet o uno Smartphone.

Conclusioni

Per migliorare le interazioni con la clientela un e-commerce dovrebbe:

• Attivare un’area blog in cui informare l’utenza in modo “informale” ed accreditarsi come esperto nel suo settore
• Curare al meglio la pagina facebook incentivando le interazioni e magari sfruttando direttamente questo canale anche per la vendita
• Utilizzare i commenti sulle schede prodotto del proprio e-shop (per esempio tramite un sistema come Disqus che consente ai navigatori di inserire facilmente commenti, magari loggandosi tramite Facebook o gli altri social)
• Offrire un servizio di recensioni (esattamente come fa ad esempio Amazon)
• Testimonianze: un cliente soddisfatto che parla di come il prodotto abbia funzionato è un enorme incentivo alla vendita
• Chat online: una chat su un e-commerce è un ottimo strumento di interazione con i clienti sia per “aiutare” a trovare un prodotto all’interno del sito web sia per “concludere” una vendita su un cliente “non troppo convinto”
• Tenere conto che spesso queste interazioni e queste ricerche avvengono via Smartphone o Tablet ed agire di conseguenza per avere un design ottimizzato per il mobile e facile da navigare da tutti i dispositivi con pochi click!